今年初举办的全国图书订货会的信息表明，尽管订货码洋达15．05亿元，但在多年攀升之后，今年却经历了首次负增长，较去年下降了2亿多元。这表明，经历了1998年图书市场的萧条后，今年的书业处境仍不容乐观，同时也表明图书市场日渐成熟，读者也日渐老练，购书选择性加强。但是，据记者观察，还有一个因素值得重视：要赢得读者和经销商，不仅需要强大的售前造势，同时也需要良好的售后服务。
今天的读者对商品市场的售后服务并不陌生。就图书而言，我们也能看到书后印着“如有质量问题，请与本社或印刷厂联系调换”的字样。越来越多的出版社在版权页上标明电话号码，附着读者联谊卡。大多出版社都设有邮购部、书店或读者服务部，负责图书退换等工作。但现代的“售后服务”仅包括这些内容是远远不够的，图书营销策划专家、北京三木广告公司文硕认为，图书售后应由细枝末节、可有可无的地位跨入经营策略的重要体系之中。它的内容与形式也不再只是解决读者对书籍质量的不满，而是设法与读者建立亲密的感情关系，树立出版社富有“人情味”的良好形象。这对于拓展市场，造就“永久性读者”，增强二次竞争力都是大有裨益的。
据记者了解，现代意义上的图书售后服务可分为对经销商和对读者二个方面。清华大学出版社市场发行部王传诚介绍说，该社自1991年起，聘请国内著名计算机专家每年免费为经销商进行业务培训。这一举动得到全国各大书店的支持和响应，来自全国70余家省市新华书店、外文书店和专业书店的学员接受了培训。结果表明，销售人员参加培训后，对出版社有了一种特殊的感情，计算机图书订货量明显增加，年销售量明显增长。
近期来，由于发货方面存在的质量问题和基层店查询追偿难日渐增多，销货店对出版社、发货店在很多方面颇有微词。甘肃张掖地区新华书店王建平告诉记者，去年他所在的新华书店经历了4次售后服务不当导致信誉受损的情况。比如，他们去年6月份曾从某省店订进一批图书，一张调拨单上发有12种图书，其中《三国演义》50本，盖章注明发缺，但银行结算联却包括了发缺图书的货款，这说明这家省店结算时并未核对发货实际情况。
目前，图书售后服务中存在的另一问题是主发寄销不规范。图书主发寄销是出版社根据本社的出书情况和全国各地书店的销售情况，主动将书分发给书店进行销售的做法。日本、美国和英国等发达国家基本上都采用这种做法，像日本的日贩、东贩等发行公司，每年所主发的图书约占日本全国图书总量的70％左右。我国的主发寄销由于不注重图书售后服务，部分出版社只重视主发而忽视宣传等市场开发工作，致使书店库存很多，读者却迟迟得不到有关信息。一些出版社、发货店为了推销图书，向基层店发征询意见函后，不等对方答复，货已发到。另外，在办理相关手续上，有的出版社、发货店在包装单（发单）上注明“主发寄销××日”字样，而在结算单（调拨单）上却不注明，往往结算期未到，这部分款项早已与其他书款一起划走。
针对上述问题，有关人士认为，出版社应当做好跟踪服务等售后服务工作。比如主发寄销，既应该要求书店及时上架，也有义务协助书店及时做好清理退货工作。据了解，目前主发寄销经常遇见的两种情况是：第一，书店已有相当的库存，出版社还在不断大量调拨；第二，因主发品种过多，出版社对书店已售缺的书来不及补充添货。对出版社来说，要想改善发行工作中的薄弱环节，满足书店和读者的需求，加强售后服务，及时沟通情况、摸准市场动态是重要的一环。就以主发寄销这一块而言，要想在市场上打开局面、扩大影响、巩固成果，也必须要在发货、退货、调剂以及书款结算各个方面与书店积极配合，不能只顾眼前，不管背后，更不能做“一锤子买卖”。
图书的售后服务，其本质是为读者服务；对出版社售后服务的满意程度如何，也主要依赖于广大读者。我国目前在这方面的工作，与国外发达国家相比，差距还是很明显的。对读者这一庞大的服务群体，无论是出版社还是书店，虽说重视程度比以前提高了许多倍，但忽视乃至漠视读者存在的现象依然严重———这也是图书售后服务令人不满的根本所在。在这方面，国外的好经验值得我们汲取，比如在英国，很多出版社都非常重视读者档案的建立。他们将读者和他们所喜爱的图书建档，根据档案随时同读者联系，并有针对性地寄送有关图书目录和新书样书，以此来扩大出版社的业务。这不仅有了较为稳定的读者群，还可以不断吸收新的读者。英国牛津布莱克韦尔书店的9个门市部均装有计算机，在读者购书的同时即可做档案建立工作，一台计算机可储存60万名读者的姓名、地址及喜好的图书品种等信息。出版社、书店与读者之间，就这样建立起十分友好的联系，为他们更多更好地服务，也便成了经营者的天职。
我国目前虽然还难于很快实现这一点，但网络的加快普及为图书售后服务工作提供了新途径。王传诚介绍说，清华大学出版社自开通网址后，已将书的封面、开本搬上网站，下一步还准备加上书的目录、前言，以方便经销商选购。还在网上设专页征询读者、经销商的建议，并及时做出反馈。当然，王传诚也坦言，国内出版社眼下在这方面做得还很不够。
图书的售后服务工作，从出版工作的整体来看，虽说只是其中一个环节，与选题策划、编辑出版相比，似乎所占位置不算重要。但是，既然把它看作一个整体，那么，缺少了任何一个环节都是不可想象的。有迹象表明，随着出版物的日益增多和图书的日渐繁荣，人们对书籍的关注点已由内容、形式、质量等慢慢转向了售后服务，谁在这个阵地上打了败仗，同样会影响其整体效益和信誉；谁在这个环节上丢了分，同样会降低其在市场上的份额和比重。对于出版社来说，不可不慎重对待。
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